Как работать с возвратами на маркетплейсах?

 Почему возвраты критически важно контролировать

Контроль над возвратами товара является одним из ключевых факторов успеха любого бизнеса, особенно в условиях электронной коммерции. Существенное количество возвратов вредит важным бизнес-показателям, снижая уровень доверия клиентов и уменьшая доходность.

 

 Как возвраты влияют на рейтинг и прибыль

Возвраты напрямую ухудшают основные показатели эффективности компании:

 

1. Снижение общего рейтинга продавца. Каждый возврат ухудшает репутацию продавца, что снижает доверие покупателей и уменьшает вероятность будущих покупок.

2. Ухудшение позиций в поисковой выдаче. Платформы электронной торговли учитывают количество возвратов при ранжировании продавцов. Чем больше возвращенных позиций, тем ниже позиция в результатах поиска.

3. Увеличение операционных расходов. Обработка каждого возврата требует дополнительных затрат на логистику, проверку состояния возвращенного товара и его повторную упаковку.

4. Заморозка средств на время проверки возврата. При получении возврата продавец временно теряет доступ к средствам, связанным с проданным товаром, пока не завершится процесс обработки возврата.

5. Потеря маржи. Особенно чувствительны случаи, когда возвращается продукция с ограниченным сроком хранения. Продукт становится непригодным для дальнейшей продажи, что ведет к значительным убыткам.

 

 Штрафы и последствия для продавца

 

Маркетплейсы постоянно ужесточают правила и меры контроля качества предоставляемых услуг продавцами. В 2025 году введены строгие санкции против недобросовестных поставщиков и тех, кто нарушает условия сотрудничества.

 

Вот некоторые из наиболее серьезных последствий для продавцов:

 

1. Штрафы за большое количество возвратов

Если покупатель регулярно возвращает товары определенного продавца, последний рискует столкнуться с серьезными штрафами. Размер штрафа может достигать до 100% стоимости возвращаемого товара.

 

2. Понижение в поисковой выдаче

Продавцы, чьи товары часто возвращаются покупателями, автоматически понижаются в рейтинге выдачи поисковых запросов внутри маркетплейсов. Это существенно сокращает видимость товара среди потенциальных покупателей.

 

3. Блокировка товара или аккаунта

Постоянные нарушения правил площадки, включая многочисленные возвраты и жалобы покупателей, могут привести к временной или постоянной блокировке конкретного товара либо даже аккаунта продавца.

 

4. Компенсация покупателям

В случаях, когда причиной возврата стала вина продавца (например, неправильная комплектация заказа или отправка поврежденного продукта), последнему придется компенсировать полную стоимость покупки покупателю.

 

Эти меры направлены на поддержание высокого уровня обслуживания клиентов и повышение общей надежности торговых площадок. Поэтому каждому продавцу крайне важно следить за качеством своего сервиса, предлагать продукцию  надлежащего качества и избегать ситуаций, приводящих к санкциям.

 

Причины возвратов и отказов от заказов

Клиенты отказываются от покупок по разным причинам, каждая из которых оказывает влияние на успешность бизнеса. Разберем основные факторы, провоцирующие возвраты и отказы в 2025 году.

 В каких случаях клиенты отказываются от покупки

• Несоответствие описания - продукт отличается от заявленного внешнего вида, характеристик или комплектации, даже если он надлежащего качества.

• Брак или повреждения - некачественный товар или дефекты упаковки, вызванные транспортировкой.

• Неправильный выбор размера или фасона - неподходящие размеры одежды или обуви, неверный оттенок цвета изделия.

• Долгое ожидание доставки - покупатели теряют интерес или находят замену, ожидая заказ дольше обещанного срока.

• Импульсивные приобретения - спонтанные решения о покупке, позже осознаются как ненужные.

 

Понимание этих причин помогает селлерам оптимизировать процессы продаж и снизить процент возвращенных артикулов, улучшая клиентский опыт и увеличивая лояльность покупателей.

 

 Какие товары можно вернуть, а какие нет

Согласно российскому законодательству, существует ряд категорий товара, которые нельзя вернуть или обменять после покупки. К таким категориям относятся:

 

• Товары личной гигиены: зубные щетки, расчески, бритвенные принадлежности и прочие предметы индивидуального пользования.

• Нижнее белье и чулочно-носочные изделия: трусики, бюстгальтеры, носки, колготки и аналогичные товары.

• Парфюмерия и косметика: духи, кремы, декоративная косметика и любые продукты ухода за кожей лица и тела.

• Сложнотехнические товары с установленным ПО: смартфоны, компьютеры, планшеты и другие устройства, оснащенные специализированным программным обеспечением.

 Сроки и условия на разных маркетплейсах

• Wildberries: 14 дней с момента получения, товар должен сохранить товарный вид

• Ozon: 7 дней для большинства товара, 30 дней для отдельных категорий

• Яндекс Маркет: 14 дней, обязательная предварительная консультация

 Как устроена логистика возвратов

Эффективная организация процесса приема и обработки возвращенных артикулов значительно повышает качество обслуживания клиентов и минимизирует потери бизнеса. 

 

 Подготовка к приему 

 

Вот несколько важных шагов подготовки к приему возвращенных позиций:

• Организуйте отдельную зону на складе для приемки возвращенного товара надлежащего качества и бракованного

• Назначьте ответственного за проверку надлежащего качества возвращаемого товара

• Разработайте инструкцию по оценке состояния товара

• Установите сроки проверки товара (не более 3 рабочих дней)

 Права продавца при возврате

Продавец имеет право:

• Отказать в возврате товара надлежащего качества при нарушении товарного вида

• Требовать фото/видео доказательства брака

• Оспаривать необоснованные возвраты через арбитраж маркетплейса

• Взимать частичную плату за утрату стоимости товара

 

 Пошаговая инструкция по оформлению возвратов с Ozon

 Шаг 1. Оформление заявки на вывоз

• В личном кабинете перейдите в раздел "Возвраты"

• Заполните форму заявки с указанием причины возврата

• Прикрепите документацию (фото, объяснения покупателя)

 

 Шаг 2. Передача доверенности

• Оформите доверенность на сотрудника для взаимодействия с курьерской службой

• Убедитесь, что доверенность содержит полномочия на прием товара

 Шаг 3. Заказ услуги в СДЭК

• Через API интеграцию или вручную создайте заказ на вывоз возвращенной позиции

• Укажите адрес и время удобного для вас вывоза

 Шаг 4. Внесение данных водителя

• При получении товара проверьте документы водителя

• Внесите данные в систему учета возвращенных позиций

 Шаг 5. Техническая поддержка

• При проблемах с оформлением обращайтесь в поддержку Ozon

• Сохраняйте номера заявок для отслеживания статуса

 

Как сократить количество возвратов и невыкупленных заказов

Чтобы уменьшить число возвращенных артикулов и повысить конверсию продаж, важно уделять внимание деталям на всех этапах взаимодействия с клиентом. Рассмотрим эффективные способы сокращения количества проблемных заказов.

Подробная и точная информация в карточке

Для повышения информативности карточки товара рекомендуем:

 

• указывать точные размеры и таблицу соответствия размеров,

• добавлять фотографии товара с разных сторон,

• публиковать видеообзоры и детальные инструкции по применению,

• четко прописывать характеристики и состав материалов.

 Проверка описаний, фото и характеристик

Регулярное обновление и улучшение содержимого карточек также играет важную роль:

 

• проводите регулярное обновление контента картинок и описаний,

• тестируйте разные варианты изображений и текста (A/B-тестирование),

• применяйте профессиональное фотографирование товаров,

• публикуйте реальные отзывы пользователей.

 

Внимательность при сборке и упаковке

Правильная подготовка посылки важна для сохранения целостности и удовлетворения клиента:

 

• внедрите двойную проверку качества товара перед упаковкой,

• используйте надежную упаковку для защиты хрупких изделий,

• установите защитные пломбы на дорогостоящих продуктах,

• вкладывайте инструкции по эксплуатации и монтажу.

Анализ и исправление повторяющихся ошибок

Сбор и обработка обратной связи помогают выявлять слабые места и улучшать работу магазина:

 

• ведите учёт причин отказа от позиций и оценивайте частоту возникновения каждой проблемы,

• изучайте отзывы клиентов и устраняйте недостатки продуктов,

• адаптируйте ассортимент исходя из собранной статистики,

• организовывайте обучение персонала на основе выявленных тенденций.

 

 Какие есть виды и порядок действий продавца

Существует два основных типа отказа от покупки со склада маркетплейса:

• Добровольный - инициированный самим покупателем.

• Принудительный - вызванный ошибкой поставщика или дефектом товара.

Что делать продавцу при возврате

Порядок действий при любом возврате на маркетплейсах у каждого продавца включает следующие шаги:

 

1. Принятие заявки. Необходимо своевременно зарегистрировать обращение покупателя.

 

2. Проверка обоснования требований. Важно убедиться, что причина возврата соответствует условиям договора купли-продажи.

3. Оформление документов. Заполняются необходимые формы и бумаги согласно правилам маркетплейса.

4. Организация транспортировки. Обеспечивается обратная логистика для возвращения товара продавцу.

5. Проведение экспертизы. Полученный товар осматривается на предмет наличия дефектов или признаков использования.

6. Решение о дальнейшем использовании товара. После проверки принимается решение о возможной продаже, ремонте или утилизации.

 

 Есть ли штрафы и санкции

• За несоблюдение сроков обработки заявок.

• За необоснованный отказ в принятии товара обратно, нарушающий права потребителя.

• За значительное превышение средних показателей возвратности по определенной группе.

• За попытку продать ранее возвращённый товар как новый, что считается нарушением прав потребителей.

В заключение

Торговля на маркетплейсе требует системного подхода и постоянного анализа данных. Ключевые рекомендации для продавцов:

 

1. Инвестируйте в качество контента - продукция должна соответствовать ожиданиям

2. Автоматизируйте процессы обработки для экономии времени

3. Анализируйте статистику товара

4. Своевременно обновляйте ассортимент на основе данных о возвратах

5. Разработайте прозрачную политику работы с возвратами для команды

6. Следите за качеством, чтобы уменьшить возврат брака

 

Помните, что грамотное управление возвратами не только сокращает потери, но и повышает лояльность покупателей, что в долгосрочной перспективе увеличивает прибыльность бизнеса на маркетплейсах.