Мы обслуживаем больше 200 клиентов в месяц. И не поверите, но каждый третий не понимает, чем один фулфилмент отличается от другого. И даже если клиенты не спрашивают об этом напрямую, то точно об этом думают.
Для меня, как для человека, который в этом варится уже больше 4 лет, разница очевидна. Если коротко, то отличия в размере склада, количестве сотрудников, сопутствующих услугах, официальном или неофициальном варианте работы. И конечно, в гарантиях для клиентов. Но, как правило, дьявол кроется в деталях.
Сейчас из-за большого потока информации сознание у людей слишком загружено лишней информацией. И чаще всего они не анализируют фулфилмент глубоко и в итоге не понимают, в чем настоящие отличия.
Поэтому рассказываю, чем отличаются фулфилменты друг от друга.
1. Размер склада.
Чем больше склад, тем лучше. Для кого? Для фулфилмента или для селлера?
На самом деле, и для того, и для другого.
Для фулфилмента большой склад – это возможность расширять базу клиентов, свободно перемещаться внутри помещения, распределять товар с максимальной заботой о качестве и использовать специальное оборудование. В таких условиях товар не потеряется и упаковка не пострадает.
Например, у нас на складе между стеллажами перемещаются комплектовщики. Это позволяет сократить время работы примерно на 30%. Сотрудник во время передвижения не отвлекается на руление, а полностью сосредоточен на своей задаче. Вероятность ошибки в этом случае сведена к минимуму.
Для селлера - это большой плюс. С его товаром будут работать быстро и аккуратно.
На маленьком складе чаще всего просто невозможно использовать технику. Там из скромной площади пытаются выжать максимум. Часто бывает так, что, когда у маленького фулфилмента растет количество клиентов, товар уже невозможно нормально хранить. Он может валяться на полу кучей. Так недолго его потерять или запачкать.
Таким образом, большой склад для селлера – это гарантия, что у фулфилмента есть опыт работы, клиенты и пространство, чтобы хранить товар. Это точно не “однодневная” история.
2. Необходимая техника.
Для большинства селлеров оборудование на складе не играет никакой роли. Единственное, на что это влияет, так это на скорость работы. А это очень важный фактор при выборе. Никому не интересно ждать отгрузку своих товаров неделями.
Поэтому хорошо, если у вашего фулфилмента есть комплектовщики и оборудование для различной упаковки. Все-таки не стоит забывать про человеческий фактор. Люди не могут обрабатывать заказы очень быстро. И тогда на помощь приходит оборудование.
Например, у нас есть термоусадочные станки и профессиональные отпариватели одежды. Мы знаем, что в нише одежды высокий процент возврата и, если покупатель будет получать мятую одежду с торчащими нитками, то вряд ли продажи будут расти.
Так что не только скорость, но качество обработки товара зависит от наличия оборудованных рабочих мест упаковщиков.
Поэтому при выборе фулфилмента стоит учесть специфику работы именно в вашей категории и уточнить, есть ли на складе все необходимое, чтобы товар к покупателю поступал в хорошем виде.
3. Официальные документы.
Что уж скрывать, не у всех есть возможность заключить договор с фулфилментом. И я не открою Америку, если расскажу об этом. В чем риски для селлера, если фулфилмент работает "в серую"?
В основном в надежности. Далеко не все такие фулфилменты гарантируют, что с товаром все будет хорошо. Если у вас нет договора, вы вообще не защищены. Как можно быть уверенным, что вам возместят ущерб, если с вашим товаром что-то случится по вине фулфилмента?!
Если вы торгуете маленькими партиями, возможно, вам выгодно работать с фулфилментом по серым схемам. Но вы должны помнить, что такая экономия может вылиться в серьезные потери для бизнеса.
Зайдите в любой чат поставщиков и обязательно увидите историю, как фулфилмент потерял товар. Так что происходит это довольно часто.
Поэтому прежде чем отдавать свой товар фулфилменту, который не несет за него ответственности, взвесьте все “за” и “против”.
4. Команда.
Этот фактор селлеру тоже неочевиден. Но чем больше штат, тем профессиональнее сотрудники и тем четче они работают. А значит, задачи фулфилмента выполняются быстрее. Кроме того, в большом фулфилменте есть постоянный “костяк” работников склада и пул “подработников”, которые выходят на усиление в сезоны пиковых нагрузок. Все это позволяет селлеру не ощущать возрастания нагрузки на ФФ в виде затягивания сроков упаковки.
Если штат маленький, то процент влияния человеческого фактора на успешность взаимодействия с фулфилментом резко возрастает.
Кроме того, есть ниши, которые требуют специфического опыта работы. Например, у нас на складе трудятся отдельные сотрудники, которые работают с одеждой. Они могут проверить, соответствует ли размерная сетка российской. Тогда клиент закажет именно свой размер, а не на 2 размера меньше. И это поможет избежать негативных отзывов.
5. Сопутствующие услуги.
Есть фулфилменты с узконаправленной деятельностью. Они только хранят, упаковывают и доставляют товар на склады маркетплейса.
Это, конечно, здорово. Но, чем дальше развивается бизнес на маркетплейсах, тем яснее мы понимаем, что селлерам нужно получать услуги в режиме одного окна.
Когда работу с товаром ты можешь делегировать лишь частично, ты попадаешь в капкан. Ты все равно привязан к своему бизнесу и занимаешься рутиной: заказать товар в Китае, проверить его качество, организовать съемку, найти моделей и фотографов, раскрутить карточку и т. д. Получается, что селлер все время занят бизнесом и не чувствует, что у него свободные руки.
Но совсем другое дело, когда привезти товар из Китая, проверить, сделать фотосессию, упаковать, хранить и отправить на маркетплейсы, работать с кабинетом может один партнер! Это уже сильно разгружает. Тогда продавец может заниматься стратегическим развитием бизнеса, а не фокусироваться на рутине и операционке.
Мы все чаще сталкиваемся с пожеланиями клиентов делегировать большой объем работ фулфилменту. Рынок развивается очень быстро, перед селлером постоянно возникают новые задачи: мониторить окна поставок, искать новые рекламные связки, следить за конкурентами. В результате предприниматель занят рутиной чуть ли не круглосуточно. А ему нужно уделять вниманиеразвитию!
Поэтому селлеры и ищут способ делегировать все остальные процессы и чтобы их было легко контролировать.
Так что, стоит исходить из ваших целей, объема работ и потребностей. Если ваша цель только упаковывать и отгружать, то вам подойдет почти любой фулфилмент. Если вы выросли до оборота в несколько миллионов и хотите сосредоточить внимание на продвижении и развитии, вам, конечно, нужен фулфилмент уже другого уровня.
6. Собственный автопарк.
Многие фулфилменты работают с транспортными компаниями. И это обычная практика.
Но на определенном уровне работы доставка транспортными компаниями может мешать.
Многие селлеры регулярно сталкиваются с ситуациями, когда партию товара нужно срочно забрать с Садовода и отвезти на Электросталь. Транспортные компании не могут среагировать на это в моменте. У них собственные график маршрутов и свободных машин может не быть. Или за срочность они сделают х3 к цене. Поэтому хорошо, когда у фулфилмента есть собственный автопарк, чтобы оперативно реагировать на задачи клиента.
7. Гарантии.
Каждый фулфилмент сам определяет, какие гарантии предоставить клиенту. Чем крупнее фулфилмент, тем больше он дорожит своей репутацией. А значит, предоставляет расширенные гарантии, идет навстречу клиенту и принимает ответственность за собственные ошибки.
Бывают, конечно, ситуации из ряда вон. Например, сгорел склад или случился потоп. Если вы хотите обезопасить себя от таких происшествий, лучше оговорить это заранее.
Наш фулфилмент несет ответственность за товар, который находится у нас на складе. Для грузов без подтверждающих документов у нас предусмотрена собственная система страхования.
Таким образом, выбор фулфилмента - это важный этап, к которому нужно отнестись со всей ответственностью. И он влияет на юнит-экономику. По началу этого никто не замечает. Но, когда вы начнете работать и появятся проблемы, вы увидите это на практике. И придется в панике искать нового партнера.
Чтобы такого не произошло, прежде чем заключать договор с фулфилментом, составьте список задач, которые он должен закрывать. И обсудите каждый пункт с личным менеджером, чтобы потом не было неприятных сюрпризов.
