Что такое возражения и зачем их отрабатывать
Возражение - это любое несогласие или сомнение клиента, которое возникает на этапе презентации товара или услуги или при обсуждении условий сделки. Это не отказ, а сигнал о том, что клиенту не хватает информации, доверия или понимания, и это требует отработки.
Причины возражений
Клиенты часто выражают сомнение или возражение перед покупкой. Это может происходить по нескольким причинам:
- Недостаток информации.
Клиент недостаточно осведомлен о преимуществах продукта или условиях акции.
- Негативный опыт.
Предыдущий негативный опыт покупок аналогичных товаров или сотрудничества с компанией вызывает недоверие.
- Скрытые потребности.
Клиент скрывает истинную причину отказа (например, отсутствие финансов), выдвигая формальные аргументы.
- Проверка на прочность.
Покупатель специально создает трудности, проверяя профессионализм продавца и надеясь добиться лучших условий сделки.
- Привычка возражать.
Некоторые покупатели изначально настроены критически и склонны сомневаться даже в очевидных вещах.
Понимание этих мотиваций помогает продавцам эффективнее справляться с возражениями и успешно завершать сделки.
Как возражения влияют на продажи
Возражение покупателей играет ключевую роль в процессе продаж. Если продавец не способен эффективно работать с возражениями клиента, это практически неизбежно ведет к утрате потенциальной сделки. Однако грамотная работа с возражениями приносит значительные выгоды.
Преимущества эффективной работы с возражениями в продажах:
- Повышение лояльности.
Когда продавец внимательно слушает и профессионально отвечает на сомнения покупателя, последний ощущает уважение и внимание к своим потребностям, что укрепляет позитивное отношение к бренду и продукту.
- Укрепление доверия.
Грамотные и аргументированные ответы создают образ профессионала, заслуживающего доверия. Покупатель воспринимает продавца как надежного консультанта, способного решить его проблемы.
- Закрытие большего числа сделок.
Умение правильно реагировать на возражение позволяет устранить последние препятствия, мешающие клиенту принять решение о покупке.
- Сбор обратной связи.
Отработка возражений помогает выявить недостатки как в самой продукции, так и в подходе к её представлению, позволяя своевременно вносить улучшения и повышать эффективность продаж.
Таким образом, способность грамотно обрабатывать возражение является важным фактором успеха в продажах.
Виды возражений
Успешная отработка возражений предполагает, что их важно уметь классифицировать и выбирать соответствующую стратегию реагирования. Рассмотрим три основных типа классификации.
Истинные и ложные
Истинные возражения - это реальные причины отказа, с которыми необходимо работать.
Примеры:
- «Сейчас нет бюджета»
- «Необходимые характеристики отсутствуют»
Задача продавца заключается в выявлении и устранении реальных препятствий к покупке, то есть истинных.
Ложное возражение - это «отмазка». Часто клиент маскирует настоящую проблему социально приемлемым предлогом.
Фраза вроде «Мне нужно подумать» нередко означает «Цена завышена» или «Продукт не представляет достаточной ценности». Важно аккуратно выяснять реальную причину сопротивления.
Объективные и субъективные
Объективные возражения основываются на фактах и рациональных аргументах:
- Цена кажется завышенной
- Отсутствуют необходимые функции
- Нет подходящего размера или модели
Для отработки возражений лучше всего предоставить дополнительную информацию или предложить альтернативу.
Субъективное возражение связано с личностными предпочтениями и переживаниями:
- Внешний вид или дизайн продукта неприятен покупателю
- Прошлый негативный опыт взаимодействия с компанией
- Чувства недовольства обслуживанием или отношением сотрудников
Это возражение требует особого подхода, направленного на устранение негативных эмоций и восстановление доверия.
Рациональные и эмоциональные
Рациональное возражение определяется четкими логическими доводами:
- Продукт не соответствует заявленным характеристикам
- Есть аналогичные товары дешевле
Обработка таких суждений относительно проста благодаря возможности оперировать объективными данными и цифрами.
Эмоциональные возражения выражаются тревогой, страхом или предвзятым мнением:
- Недоверие к качеству бренда
- Страх совершить ошибку при выборе
- Предрассудки против конкретной марки или технологии
Работа с такими возражениями требует понимания психологического состояния клиента и методов убеждения, основанных на формировании положительных ассоциаций и доверительных отношений.
ТОП-10 возражений
Это список возражений, с которыми продавцы сталкиваются чаще всего. Правильная отработка возражений гарантирует успешность продаж.
- «Дорого» (Король всех возражений)
- «Мне надо подумать / я вернусь позже»
- «У меня нет денег / не заложено в бюджет»
- «Мне не подходит» (без уточнения)
- «Я посмотрю у конкурентов»
- «У вас плохие отзывы»
- «Мне не нужен этот товар прямо сейчас»
- «Я уже работаю с другим поставщиком»
- «У вас нет нужной мне функции / цвета / размера»
- «Вы мне надоели» (в холодных звонках)
Алгоритм работы с возражениями
Эффективная отработка возражений важна не только для увеличения количества успешных сделок, но и для формирования положительного впечатления о компании и укреплении доверия клиента. Предлагаем универсальный алгоритм из шести шагов, подходящий для любых ситуаций.
Шаг 1. Выслушать
Первое правило работы с возражением - не перебивать клиента. Позвольте ему высказаться полностью. Во-первых, это обеспечит полное понимание ситуации. Во-вторых, давая человеку выговориться, вы снимете внутреннее напряжение, которое могло накопиться у клиента. Для поддержания контакта применяйте приемы активного слушания:
- Кивком головы покажите заинтересованность.
- Периодически произносите поддерживающие фразы: «Понятно...», «Да-да...», «Продолжайте...» и др.
Пример правильной реакции:
«Давайте спокойно обсудим вашу позицию, возможно, после этого вы сможете принять решение».
Шаг 2. Проявить эмпатию
После того как клиент высказал свое мнение, продемонстрируйте сочувствие и понимание его чувств. Люди ценят искреннее участие и желание разобраться в их проблемах. Простое признание того факта, что клиент имеет право испытывать сомнения, существенно снижает уровень напряженности и формирует чувство сопричастности.
Скрипт эмпатичных реакций:
- «Видимо, эта ситуация действительно вызывает у вас беспокойство, давайте разберемся подробнее».
- «Многие наши клиенты испытывали похожие чувства на начальном этапе знакомства с продуктом».
- «Вы абсолютно правы, качество продукта играет огромную роль».
Важно помнить, что ваша задача - создать ощущение комфорта и поддержки через примеры выше.
Шаг 3. Уточнить
Чтобы клиент мог принять решение, необходимо точно определить суть возражения. Часто клиенты используют общие формулировки («это дорого», «нужно подумать»), за которыми кроется совершенно другое намерение или истинные возражения. Задавайте дополнительные уточняющие вопросы, чтобы лучше понять потребность клиента и возможные скрытые мотивы.
Примерные уточняющие вопросы:
- На возражение «Это дорого!» спросите: «Поделитесь, пожалуйста, какой бюджет вы планируете потратить на покупку подобного товара?»
- На возражение «Нужно подумать!» уточните: «Есть ли конкретные моменты, которые вызывают у вас сомнения?»
- На возражение «Не устраивает качество!» поинтересуйтесь: «Какие конкретно показатели качества вас смущают?»
Так вы сможете точнее диагностировать источник сомнения и истинные возражения, чтобы подготовиться к следующему этапу.
Шаг 4. Предложить решение
Теперь, когда ясны истинные возражения, самое время представить убедительные доводы и варианты устранения проблемы. Ваши аргументы должны фокусироваться на интересах клиента и выгодах предлагаемого вами варианта.
Примеры эффективных подходов:
- Если возражение связано с ценой, подчеркните уникальность и долговечность вашего продукта: «Действительно, стоимость нашего товара немного выше рынка, однако учтите, что мы предоставляем расширенную гарантию сроком на пять лет, что гарантирует защиту ваших инвестиций».
- Если речь идет о функциональности, расскажите о преимуществах вашей модели: «Верно, наша линейка не включает функцию X, но обратите внимание на улучшенную производительность функций Y и Z, которые обеспечат вам максимальную пользу».
Помните, главное - показать, что вы стремитесь удовлетворить потребности клиента, а не навязываете свою точку зрения.
Шаг 5. Проверить результат
После представления своего аргумента убедитесь, что он был воспринят положительно. Поинтересуйтесь, насколько предложенный вариант решает возникшую проблему. Лучше убедиться заранее, что препятствие исчезло, чем упустить сделку позже.
Примеры проверки результата:
- «Помогла ли моя информация развеять ваши сомнения?»
- «Мы нашли оптимальный вариант, верно?»
- «Развеял ли мой ответ ваши сомнения?»
Этот простой дополнительный шаг повысит уверенность клиента и снизит риск возвращения к ранее изложенным вопросам.
Шаг 6. Подтолкнуть к покупке
Последний шаг алгоритма направлен на завершение процесса. После разрешения всех возражений клиентов в продажах немедленно перейдите к закрытию сделки. Напоминайте клиенту о своей готовности оказать помощь и поддержать выбор.
Примеры завершающих действий:
«Итак, теперь можем оформить заказ?»
«Будете оплачивать наличными или карточкой?»
«Хотели бы обсудить доставку прямо сейчас?»
Не откладывайте следующий шаг — вовремя сказанные слова будут способствовать принятию окончательного решения.
Следуя данному алгоритму, вы научитесь уверенно преодолевать любые возражения, превращая негативные эмоции клиента в положительные ожидания и успешные сделки.
Техники и скрипты
Примеры и готовые ответы
Рассмотрим подробнее, как следует отрабатывать наиболее распространенные возражения.
Возражение «Дорого»
Техника «Согласие + контраргумент»: «Да, я согласен, что сумма значительная (согласие). Но давайте посмотрим, что входит в эту стоимость: пожизненная гарантия, бесплатная доставка и установка. Это избавит вас от лишних трат и хлопот в будущем (контраргумент)».
Техника «Разделение цены»: «Давайте разложим стоимость. Эта модель прослужит вам минимум 5 лет. 20 000 рублей / 60 месяцев = 333 рубля в месяц. Это всего 11 рублей в день. Это ведь недорого за ежедневный комфорт?»
Возражение «Мне надо подумать»
Уточнение: «Конечно, это важное решение. Скажите, какой именно момент требует дополнительного обдумывания? Может быть, я смогу дать вам недостающую информацию?»
Техника «Условное закрытие»: «Хорошо, давайте представим, что вы уже приняли решение. Что вам помешало бы воспользоваться нашим предложением?» (Это помогает выявить истинное возражение).
Возражение «Я посмотрю у конкурентов»
Согласие + Усиление: «Это правильный подход (согласие). Обязательно посмотрите. Обратите внимание у конкурентов на наличие сервисного центра и условия гарантии (усиление вашего преимущества). Мы даем 3 года гарантии с выездом мастера на дом».
Психологические приемы
Психология играет важную роль в успешной обработке возражений клиентов в продажах. Ниже приведены три проверенных метода, которые позволяют влиять на восприятие клиента, помогая снять его сопротивление и подтолкнуть к положительному исходу.
Метод Сократа
Один из наиболее эффективных способов обойти негативное мышление клиента — метод Сократа. Этот древнегреческий философ использовал последовательные вопросы, вынуждая собеседника прийти к правильному выводу самостоятельно. Применительно к работе с клиентами такая техника выглядит следующим образом:
- Формулируйте уточняющие вопросы таким образом, чтобы клиент мог отвечать лишь утвердительно («да»). Постепенно подводите его к пониманию преимуществ вашего предложения.
- Например:
- Вопрос: «Вам важны качественные материалы?»
- Ответ клиента: «Да».
- Вопрос: «Хотите быть уверены в долговечности изделия?»
- Ответ клиента: «Да».
- Тогда заключительный вывод звучит естественно: «Значит, продукция нашей фирмы, выполненная из прочных материалов и обеспечивающая долгий срок эксплуатации, идеально подойдет вашим требованиям?»
Такая последовательность вопросов значительно упрощает диалог, поскольку каждая последующая мысль подкреплена предыдущими утверждениями.
Социальное доказательство
Люди склонны доверять мнению окружающих. Использование социального доказательства позволяет продемонстрировать клиентам, что они находятся среди множества довольных пользователей. Вот несколько примеров, как можно применять этот принцип:
- «80% наших покупателей отмечают высокое качество обслуживания и рекомендуют нас знакомым».
- «Наши предыдущие клиенты также переживали из-за стоимости, но после приобретения убедились, что продукт оправдывает каждую вложенную копейку».
- «Более половины новых заказов поступают по рекомендациям друзей и коллег предыдущих покупателей».
Подобные высказывания успокаивают клиентов, убеждают их в правильности выбора и повышают степень доверия к вашему товару или услуге.
Отзеркаливание
Данный метод основан на создании ощущения близости и взаимопонимания. Суть техники состоит в повторении последних слов клиента с той же интонацией и манерой речи. Такой подход способствует установлению раппорта — психологического состояния единства и гармонии между двумя людьми.
Например:
- Клиент: «Меня беспокоит возможная задержка доставки».
- Ваш ответ: «Задержка доставки? Конечно, это значимый аспект. Мы понимаем важность своевременности и гарантируем выполнение сроков поставки».
Используя технику отражения, вы демонстрируете внимательность и готовность услышать проблемы клиента, создавая благоприятную обстановку для дальнейшего разговора и закрытия сделки.
Телефонные продажи: особенности
На телефоне нет невербального контакта, поэтому важно:
- Говорить четко и уверенно.
- Чаще использовать имя клиента.
- Активно использовать паузы, давая клиенту время подумать.
- Сразу же представляться и называть компанию.
Ошибки и что не стоит делать
- Спорить и доказывать, что клиент не прав. Вы выиграете спор, но проиграете сделку.
- Перебивать клиента. Это вызывает агрессию и гарантированно потеряет лояльность.
- Использовать заученные скрипты бездумно. Звучит неестественно. Адаптируйте фразы под ситуацию.
- Нельзя говорить «вы неправы», «это не так». Подрывает доверие.
- Сразу сдаваться после первого возражения. Возражение — это начало диалога, а не его конец.
- Юлить и врать. Если клиент поймает вас на лжи, сделки не будет никогда.
FAQ
Как не сломать продажу?
Главное правило — сохранять спокойствие и доброжелательность. Помните, что возражение направлено не на вас лично, а на товар или ситуацию. Работайте с возражением как с объективной задачей, которую вы вместе с клиентом можете решить.
Как научиться отрабатывать возражения?
- Составьте таблицу, в которой будет отработка возражений.
- Напишите к каждому по 2-3 варианта ответа, используя техники из статьи.
- Отрабатывайте их в ролевых играх с коллегами.
- Внедряйте в реальные диалоги и анализируйте, что сработало, а что нет.
- Собирайте скрипты: если какой-то ответ сработал блестяще, запишите его и используйте снова.
Выводы
Работа с возражениями - это не борьба, а искусство ведения диалога. Это навык, который можно и нужно развивать. Возражение - это не «стоп», а «старт» для более глубокого диалога с клиентом. Используйте алгоритм «Выслушать-Проявить эмпатию-Уточнить-Предложить решение-Проверить-Завершить сделку», подкрепляя его психологическими приемами и готовыми скриптами. Самый главный секрет успеха - искреннее желание помочь клиенту принять правильное решение. Когда клиент чувствует это, большинство возражений в продажах снимаются сами собой.
