Наш опыт показывает, что многие селлеры совершают ошибки: игнорируют негатив, отвечают шаблонно, грубо или вообще не реагируют на сообщения покупателей. В этой статье разберем, как правильно общаться с покупателями, чтобы улучшить репутацию и увеличить продажи с помощью грамотной работы с отзывами.
Как правильно отвечать на отзывы в вайлдберриз
Ответы на обратную связь - это не просто формальность, а часть клиентского сервиса.
Вайлдберриз поощряет продавцов работать с обратной связью. Если вы активно отвечаете, то маркетплейс учтет это при ранжировании товаров.
Наша аналитика показывает, на какие критерии чаще всего обращает внимание Вайлдберриз:
-
Скорость ответа
Чем скорее селлер ответит, тем лучше. Идеально сделать это в течение 3-х дней. Считается, что 3 дня покупатель ждет ответа, а дальше идет искать товар у конкурентов.
-
Тональность общения (вежливость, готовность помочь).
-
Решение проблем (предложение компенсации или замены товара).
Важно помнить, что ответы видны всем покупателям, поэтому каждое сообщение работает на имидж продавца.
Составляя ответы покупателю, следите за их длиной. В сообщении должно быть не больше 1000 символов.
Почему нельзя игнорировать вопросы и отзывы клиентов
По опыту наших клиентов понятно, что, если вы систематически игнорируете вопросы и отзывы пользователей, то это приведет к снижению рейтинга на вайлдберриз, а в отдельных случаях к ограничениям на загрузку новых товаров и даже к штрафам и блокировке.
А также вы потеряете доверие покупателей и повторные заказы, которые эти клиенты могли бы совершить.
Где находится отзывы и вопросы на Вайлдберриз
1. В личном кабинете продавца:
- Раздел «Отзывы и вопросы» → вкладки «Неотвеченные» и «Все».
2. На карточке товара:
- Блок «Вопросы и ответы» и «Отзывы» под описанием товара.
Разделы вопросов и отзывов, в которых есть обновления, отмечены оранжевой точкой.
Как быстро отвечать на вопросы и отзывы покупателей Вайлдберриз
Вот несколько лайфхаков, которые помогут продавцам отвечать на вопросы и отзывы на вайлдберриз оперативно:
1. Проверяйте раздел ежедневно.
2. Сначала отвечайте на негативные сообщения.
Они влияют на рейтинг сильнее.
3. Сохраняйте шаблоны для ответов на частые вопросы.
Тогда вам нужно будет только скопировать готовый текст и отправить на площадку. Это точно будет быстрее, чем каждый раз заниматься новыми ответами.
Помните, что отредактировать ответы позже не получится. Если вы его уже отправили, то он сохранится в исходном виде насовсем. Поэтому, чтобы избежать неточностей или ошибок, перепроверьте сообщение перед отправкой.
Как составить шаблоны ответов на вопросы
Чаще всего покупатели задают одни и те же вопросы. Если у вас уже есть опыт торговли на вайлдберриз, то вы, скорее всего, легко составите список таких вопросов. Если вы только выходите на Вайлдберриз, то можете посмотреть комментарии и вопросы под аналогичными товарами.
Про что могут спрашивать?
- размер
- комплектация
- цветовое решение
- упаковка
- характеристики товара
- ситуации его использования и т. д.
Все ответы продавца должны быть краткими, четкими и персонализированными. Обязательно нужно обращаться по имени. Ниже разберем несколько примеров сообщений.
Как отвечать на негативные отзывы покупателей. Шаблон ответа №1
Общие правила ответов на плохие комментарии
Обычно селлеру сложно отвечать на негативную обратную связь, особенно если это сообщение, связанное с порванной упаковкой, долгой доставкой или грязной вещью, т. е. когда селлер не виноват.
Как действовать в этом случае, чтобы снизить градус недовольства и не оттолкнуть потенциальных покупателей на вайлдберриз?
1. Не отвечайте на негатив негативом.
Из-за этого недовольство только усилится.
2. Оставайтесь максимально дружелюбным и не переходите на личности.
3. Извинитесь и выскажите искреннее сожаление о произошедшем, даже если клиент не прав.
Помните, что этот человек уже оказал вам доверие, когда выбрал ваш товар. И сейчас он действительно расстроен.
4. Предложите решение (возврат, замену, скидку и т. д.).
Так вы покажите, что заинтересованы в клиентах на самом деле.
5. Сделайте все, чтобы исключить такие ситуации в будущем.
Усильте упаковку, смените поставщика, уделяйте внимание качеству товара и комплектности.
Шаблон ответа на плохой отзыв
Приведем вариант общего примерного ответа на негативный отзыв:
«Здравствуйте, [Имя]! Благодарим Вас за покупку товара и честную обратную связь.
Очень жаль, что вы столкнулись с проблемой/что вам не понравился товар.
Мы разберем ситуацию и свяжемся с вами для решения вопроса/Попробуйте другие наши товары, они отличаются следующими характеристиками/Надеемся, что следующие покупки порадуют вас больше/Напишите, пожалуйста, номер заказа в личные сообщения - поможем!»
Перед отправкой такого сообщения добавьте в него индивидуальности. Опишите проблему, с которой столкнулся клиент и варианты решения, которые вы можете предложить. Так ваши ответы не будут выглядеть как бездушные.
Можно ли удалить негативный отзыв на Wildberries?
Конечно же, для селлера лучше работать с отзывами на вайлдберриз, чем пытаться от них избавиться. Даже негатив вы сможете обратить себе во благо, если правильно на него отреагируете.
Однако если вы считаете, что такого отзыва под вашим товаром быть не должно, вы можете пожаловаться на него.
Какие могут быть причины для обращения в поддержку:
-
текст относится к другому товару,
-
фото относится к другому товару,
-
текст предположительно оставили конкуренты, чтобы повлиять на рейтинг товара и снизить лояльность,
-
нецензурная брань в тексте или неприличное содержание фото,
-
политический контекст в высказывании или фото.
Чтобы пожаловаться на отзыв, нужно рядом с ним нажать на ссылку “Что-то не так с отзывом или товаром?”. Далее выберите нужный вариант и сохраните.
После этого осталось дождаться ответа от поддержки вайлдберриз. Если платформа сочтет вашу жалобу обоснованной, то комментарий удалят.
Как отвечать на положительные отзывы. Шаблон ответа №2
Положительные сообщения от пользователей для селлера - это, во-первых, приятно, а во-вторых, отличная возможность сделать довольного покупателя постоянным и мягко прорекламировать другие товары в вашем магазине.
Общие правила ответов на положительную обратную связь:
-
Поздоровайтесь с покупателем.
-
Обратитесь по имени.
-
Поблагодарите за выбор вашего товара и обратную связь.
-
Если в отзыве покупатель указал, что приобретал товар на подарок или для другого человека, выразите надежду, что ему понравилось.
-
Скажите пару слов о своем товаре или предложите обратить внимание на другие артикулы в вашем магазине или добавить его в “Избранное”.
-
В конце добавьте пожелание и название бренда.
-
Старайтесь не перегружать сообщение смайликами и восклицательными знаками. Придерживайтесь спокойного тона.
Шаблон ответа на хороший отзыв
«Добрый день, [Имя]! Благодарим, что выбрали наш товар и оставили отзыв.
Рады, что вам понравился товар/Надеемся, что ваша подруга оценила ваш подарок.
Ждем вас снова - для вас есть [акция/новинка]/Обратите внимание на товар [артикул], он идеально подойдет к тому, что вы купили.
С наилучшими пожеланиями команда [Название магазина или бренда]».
Как стимулировать клиентов писать отзывы
Большое количество отзывов под товаром на вайлдберриз показывает потенциальным покупателям, что селлер давно работает, завоевал доверие и предлагает качественный товар. Но даже если человек очень доволен покупкой, он не всегда захочет оставить отзыв, поэтому селлеру нужно постараться, чтобы собрать обратную связь.
Что мотивирует пользователя оставить отзыв?
1. Открытки с просьбой оставить отзыв.
Вкладывайте их в заказ, чтобы покупатель обратил на это внимание, когда впечатления будут свежие.
2. Сервисные сообщения.
Например, «Спасибо за заказ! Будем благодарны за честный отзыв - он поможет другим покупателям сделать правильный выбор».
3. Качественная упаковка.
Если товар приедет без повреждений и загрязнений, то селлер повысит шанс, что довольный клиент напишет отзыв.
4. Небольшие подарочки-комплименты внутри заказа.
Приятные мелочи, которые заставят человека улыбнуться и покажут, что продавец заботится о своих покупателях.
5. Подписанная от руки открытка.
Всегда приятно получить что-то сделанное своими руками. А если на открытке вы напишите пожелание или напутствие, то это точно вызовет приятные эмоции.
6. Пробник товара.
7. Каталог ассортимента или краткое описание других товаров.
Главное не нарушать правила! Помните, что запрещено предлагать деньги или бонусы за обратную связь. За это блокируют аккаунты.
Мы рассмотрели основные моменты, которые помогут правильно работать с отзывами на вайлдберриз.
Если селлер будет помнить, что работа с обратной связью на вайлдберриз - это возможность улучшить товар, повысить доверие и поднять продажи, то заниматься этими задачами станет интереснее. И даже негативные комментарии будут рассматриваться, как точки роста, а не желание обидеть продавца.
