.png)
Что такое «последняя миля» в логистике?
Последняя миля - это завершающий этап доставки товара от склада до конечного потребителя или пункта выдачи. В логистике интернет-магазинов она может включать:
- Курьерскую доставку до двери.
- Развоз заказов в пункты выдачи (ПВЗ) и постаматы.
- Организацию самовывоза.
Термин пришел из телекоммуникаций, где обозначал соединение между узлом провайдера и клиентским оборудованием. В логистике он стал символом самого сложного и дорогого этапа.
Значение последней мили для бизнеса
Современные покупатели становятся все требовательнее к качеству обслуживания и скорости. Опыт наших клиентов показывает, что:
- больше половины покупателей отказываются от повторных покупок, столкнувшись хотя бы раз с проблемами в получении товаров. Это означает, что неудовлетворительная работа службы доставки становится серьезным барьером на пути формирования долгосрочных отношений между клиентом и брендом.
- подавляющее большинство клиентов хотят иметь возможность отслеживать статус своего заказа в режиме реального времени. Такая прозрачность процесса доставки позволяет потребителям чувствовать себя увереннее и снижает уровень стресса, связанного с ожиданием товара.
- Половина клиентов готова перейти к конкурентам, если сервис текущего продавца покажется недостаточно надежным или удобным.
Такие показатели подчеркивают важность этапа «последняя миля» в формировании удовлетворенности покупателя и сохранении клиентской базы.
Последняя миля: факторы успеха и риски для бизнеса
Последняя миля представляет собой заключительный этап доставки товара покупателю, непосредственно влияющий на впечатление клиента от покупки. Для компаний этот процесс имеет особое значение по нескольким причинам:
✔️ Фактор лояльности
Удобная и быстрая работа службы доставки значительно влияет на индекс потребительской лояльности (NPS), поскольку именно удобство и комфорт взаимодействия определяют решение клиента вернуться вновь. Например, бренды, предоставляющие качественную доставку, получают высокие оценки и рекомендации среди пользователей социальных сетей и специализированных платформ отзывов.
✔️ Конкурентное преимущество
Крупнейшие российские игроки рынка электронной коммерции, такие как Ozon и Wildberries, активно инвестируют в развитие инфраструктуры, предлагая клиентам услуги быстрого получения заказа (часто в течение одного-двух дней). Таким образом, качественная работа службы доставки становится важным инструментом конкуренции, позволяющим привлекать новых клиентов и удерживать существующих.
✔️ Источник дополнительных расходов
Логистика последней мили составляет значительную долю общих издержек ритейлеров. Согласно исследованиям, затраты на доставку «последней мили» достигают до 50% всех логистических расходов. Следовательно, оптимизация процессов способна существенно снизить операционные расходы компании и повысить ее прибыльность.
Таким образом, эффективно организованная последняя миля является ключевым фактором успешной стратегии любого онлайн-магазина. Удовлетворение потребностей клиентов в удобстве и прозрачности доставки способствует росту продаж, повышению уровня доверия бренда и укреплению позиций на рынке.
Эволюция «последней мили»
Развитие инфраструктуры предоставления товаров потребителям претерпело значительные изменения за последнее десятилетие. Рассмотрим ключевые этапы эволюции «последней мили».
2010-е годы.
В этот период основными игроками были курьерские службы и традиционная почтовая доставка. Покупатели чаще всего получали товары непосредственно из рук курьера или отправляли посылки почтой.
2020-е годы.
С развитием электронной коммерции резко возросла популярность пунктов выдачи заказов (ПВЗ) и постаматов. По данным статистики, около 67% российских покупателей выбирают именно такие способы получения покупок. Это позволило значительно сократить затраты компаний и повысить удобство для клиентов.
2023–2025 годы.
Современная эра характеризуется внедрением инновационных решений - использование дронов и автономных роботов становится реальностью.
Проблемы организации «последней мили»
Логистика последней мили сталкивается с рядом серьезных проблем, влияющих на эффективность и рентабельность процесса логистики.
▌ Логистические сложности
Одной из главных трудностей является преодоление пробок и сложных маршрутов, особенно характерных для крупных городов. Из-за перегруженности дорог сроки часто нарушаются, что негативно сказывается на качестве обслуживания.
Еще одна распространенная проблема - отсутствие клиента дома в назначенное время. Примерно пятую часть заказов не удается доставить с первой попытки, что увеличивает количество повторных поездок и повышает нагрузку на службу доставки.
Также нельзя исключать человеческий фактор: неправильная упаковка, задержка сроков выезда или даже полная потеря груза приводят к дополнительным расходам и недовольству потребителей.
▌ Финансовые затраты
Высокая плотность населения и необходимость объезжать большое число адресов делают последние этапы одной из наиболее затратных частей цепочки поставок. Краткосрочные маршруты с частыми остановками требуют значительных расходов на топливо и оплату труда сотрудников.
Кроме того, значительная доля заказов возвращается обратно продавцу. До 30% всех доставленных товаров могут оказаться неподходящими покупателю, что требует повторного прохождения всей цепи обратной транспортировки и существенно увеличивает общие издержки.
Эти факторы подчеркивают важность оптимизации процессов и внедрения новых технологий для повышения эффективности системы последней мили.
Участники процесса «последней мили»
Процесс «последней мили» включает нескольких ключевых участников, каждый из которых играет важную роль в предоставлении товара конечному потребителю.
- Интернет-магазины формируют основной спрос на услуги доставки, предлагая покупателям широкий ассортимент товаров.
- Курьерские службы обеспечивают физическую транспортировку товаров. Среди крупнейших игроков рынка - СДЭК, DHL, Яндекс.Доставка.
- Маркетплейсы - крупные площадки, такие как Ozon и Wildberries, создают собственные сети, сокращая зависимость от сторонних перевозчиков.
Совместная работа этих участников позволяет оптимизировать процессы и повышать качество сервиса, делая покупку онлайн удобной и быстрой.
Современные решения для оптимизации “последней мили”
Ключевые KPI в последней миле
Оптимизация процессов «последней мили» стала ключевым фактором успеха в современной логистике. Основные показатели эффективности включают скорость доставки (не менее 95% заказов вовремя), минимальную стоимость заказа (5-15% от суммы покупки) и высокий процент успешно выполненных доставок (более 90%).
Автоматизация процессов
Для достижения показателей эффективности интернет-магазины используют современные технологии автоматизации. Транспортные менеджмент-системы (TMS), такие как 1C:TMS, позволяют сократить время планирования маршрутов на 95%, повышая точность и оперативность доставки. Применение GPS-трекинга обеспечивает контроль за перемещением курьеров и возможность оперативного перераспределения заданий.
ПВЗ и постаматы
Эффективным решением являются пункты выдачи заказов (ПВЗ) и постаматы. Они снижают стоимость доставки на 20-30% по сравнению с традиционной курьерской и предоставляют клиентам возможность самостоятельно забрать товар в удобное время.
Краудсорсинг в доставке
Отдельное внимание уделяется использованию краудсорсинга. Такая схема предлагает гибкий график работы для исполнителей и позволяет осуществлять быструю доставку заказов в течение 1-3 часов. Эти меры помогают компаниям снизить расходы и повысить удовлетворенность клиентов.
Тенденции и будущее «последней мили»
«Последняя миля» продолжает стремительно развиваться благодаря новым технологиям и экологическим инициативам. Вот главные тенденции, определяющие ее будущее.
🚗 Беспилотная доставка
Компании стремятся автоматизировать финальный этап доставки, внедряя новые технологические решения. Лидеры отрасли уже начали тестирование беспилотников и роботизированные транспортные средства. Например:
- Amazon запускает программу Prime Air, используя дроны для экспресс-доставки товаров весом до 2 кг в пределах 30 минут.
- Яндекс разрабатывает собственную систему беспилотных автомобилей и роботов-курьеров для городских условий, способствующих ускорению доставки и снижению зависимости от человеческого фактора.
- DHL экспериментирует с беспилотниками для труднодоступных районов и островных территорий.
Несмотря на очевидные преимущества (экономия ресурсов, повышение скорости доставки), технология пока находится на стадии тестирования и имеет ряд ограничений: безопасность полетов, правовые нормы и инфраструктура поддержки.
♻️ Зеленая логистика
Важнейшая тенденция последних лет - забота об окружающей среде. Компании осознают свою ответственность перед обществом и предпринимают шаги по снижению углеродного следа своего транспорта. Переход на экологически чистые виды топлива становится важным элементом стратегии многих брендов.
- Крупнейший европейский оператор DPD Group активно переходит на электрическое транспортное средство, уменьшая выброс CO₂ в атмосферу. Многие города Европы ограничивают въезд традиционных дизельных машин в центр, стимулируя операторов выбирать электротранспорт.
- Российские операторы также постепенно внедряют гибридные автомобили и электроскутеры для сокращения выбросов вредных веществ.
Этот тренд продолжит укрепляться, учитывая рост числа стран, вводящих ограничения на традиционные двигатели внутреннего сгорания.
📌 Гиперлокализация складов
Чтобы ускорить процесс доставки и приблизить продукцию к конечному потребителю, компании открывают распределительный центр или склад прямо в городах, организуя сеть микрохабов вблизи мест проживания потенциальных покупателей. Эта стратегия снижает расстояние до потребителя и уменьшает среднее время ожидания заказа:
- Успешный пример реализации гиперлокализации демонстрируют интернет-магазины Amazon Prime Now, обеспечивающий доставку товаров в считанные часы. Благодаря тому, что склад размещен в непосредственной близости от центров потребления.
- Российская практика показывает схожий подход у интернет-магазинов типа Ozon и Wildberries, создающих региональные мини-хабы для ускорения доставки.
Такая модель дает бизнесу ощутимые конкурентные преимущества: высокая скорость доставки привлекает больше клиентов и укрепляет лояльность.
Заключение
Последняя миля остается самым сложным и дорогим звеном логистики, но новые технологии и автоматизация меняют правила игры.
Что делать интернет-магазинам?
✅ Внедрять системы и сервисы для оптимизации маршрутов.
✅ Использовать ПВЗ и постаматы для снижения затрат.
✅ Тестировать краудсорсинг для срочных заказов.
✅ Улучшать трекинг заказов, чтобы клиенты знали, где их посылка.
Инвестиции интернет-магазинов в логистику последней мили окупаются ростом лояльности и снижением затрат.
